做好流程管理的六個(gè)建議

《贏(yíng)在戰略》開(kāi)課時(shí)我的一個(gè)標準“流程”是：1. 讓參課的老板拿出手機來(lái)，2. 把手機關(guān)閉。一次課上深圳的一個(gè)老板告訴我：他不用做這個(gè)動(dòng)作了，他的手機本來(lái)就是關(guān)閉狀態(tài)。我好奇地問(wèn)為什么他不像別人一樣讓手機開(kāi)著(zhù)。他說(shuō)他只要開(kāi)手機，就會(huì )接到客戶(hù)的投訴電話(huà)，不是抱怨沒(méi)有按時(shí)收到貨，就是抱怨貨物質(zhì)量有問(wèn)題，所以他不敢開(kāi)手機了。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，他請了一個(gè)擅長(cháng)做流程梳理的咨詢(xún)公司做診斷。咨詢(xún)公司診斷后得出的結論是他公司的內部流程有問(wèn)題：采購和生產(chǎn)銜接不上，生產(chǎn)和物流銜接不上，物流和銷(xiāo)售銜接不上，所以質(zhì)量出問(wèn)題，交貨期出問(wèn)題，以及兩者都有問(wèn)題。咨詢(xún)公司建議幫助他進(jìn)行流程全面梳理，要他為此付出超過(guò)50萬(wàn)的咨詢(xún)費。他覺(jué)得這個(gè)費用有些高，就想通過(guò)上我的課學(xué)習如何管理流程，自己解決問(wèn)題。

這是一個(gè)典型的例子：說(shuō)它典型一是因為我們很容易把一切的管理問(wèn)題歸結為流程問(wèn)題，因為事情結果不好過(guò)程管理(=流程)肯定有問(wèn)題。二是因為咨詢(xún)公司通常會(huì )把事情往自己擅長(cháng)的方向歸納，就像心理學(xué)家說(shuō)的，一個(gè)手里拿個(gè)錘子的人眼里到處都是釘子。

我給這個(gè)客戶(hù)的6個(gè)建議也是我給您的關(guān)于流程的建議：

1.不要把任何問(wèn)題都看成是流程問(wèn)題，而是要根據管理的邏輯，找出自己真正的問(wèn)題。管理的邏輯是什么?管理的邏輯是你的戰略(做什么，不做什么)>你的模式(如何做)，模式>組織(如何分工做)，組織>人事(如何找到合適的人做合適的事情)，人事>流程(對過(guò)程的管理)，流程>日常管理。你的戰略錯了，再好的模式?jīng)]有用。你的模式錯了，再好的組織沒(méi)有用。你的組織錯了，再好的人也沒(méi)有用。人用錯了，再好的流程也沒(méi)有用。流程錯了，再辛苦的日常管理也沒(méi)有用!上面出了問(wèn)題，在下面找原因，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。我想這也是老板顧問(wèn)本期流程專(zhuān)題中一些作者提到“流程高度”要表達的意思。

2.如果你把前面的事情(戰略，模式，組織，人事)理順了，流程就會(huì )成為你帶著(zhù)你的管理者最需要梳理的事情，管理的理在這個(gè)時(shí)候就是理流程。流程理順了，你和你的管理者才不需要處處救火，次次臨時(shí)做決定，你的業(yè)務(wù)才可以復制，質(zhì)量才可以得到控制，跨部門(mén)的合作才不會(huì )每次都出問(wèn)題需要你協(xié)調。從這個(gè)角度看，梳理流程是非常重要的一件事情。

3.如何落實(shí)一件事情?我們習慣的方式是把事情布置給我們信任的某一個(gè)下屬。如果一件事情真正重要，更好的做法是為此設置一個(gè)崗位，讓這個(gè)事情有人專(zhuān)門(mén)負起責任來(lái)。如果對你的企業(yè)來(lái)說(shuō)流程梳理和管理很重要，建議你設置多個(gè)流程管理員崗位。一個(gè)部門(mén)內的流程管理員負責梳理和管理部門(mén)內的流程，跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程則直接由老板或高層管理者領(lǐng)導的流程管理員管起來(lái)。重要的流程管理可以由副總兼任管理員。

4.好的流程來(lái)自哪里?我認為最好的來(lái)源是來(lái)自公司內做法的提煉，來(lái)自員工最佳實(shí)踐的總結(咨詢(xún)顧問(wèn)稱(chēng)之為Best Practice)。很多老板眼光在外，總想從別人的公司，從大公司學(xué)習好的流程。但外部流程最大的問(wèn)題是它大部分情況下不適合你的企業(yè)。鼓勵員工和管理者創(chuàng )造效率更高的流程，讓流程管理員持續梳理并優(yōu)化這些流程才是更好的做法。

5.好的流程一定是簡(jiǎn)單和容易執行的流程。一些老板和高層管理者總抱怨員工不按定好的流程辦事。如果大部分人不愿意執行一個(gè)流程，我們最需要問(wèn)的不是員工有什么問(wèn)題，而是流程設計有什么問(wèn)題?通常問(wèn)題會(huì )出在我們設計的流程過(guò)分復雜，另外我們沒(méi)有設計一些工具幫助員工更容易不走樣地實(shí)現流程。讓流程無(wú)法執行最簡(jiǎn)單的辦法就是把流程復雜化，只有設計者明白，其它人都弄不明白。

6.好的流程一定是客戶(hù)導向的流程。流程管理很容易把目光聚焦在內部事務(wù)上，很多流程讓所有內部人都覺(jué)得很好，但流程設計卻忘記了不在現場(chǎng)的，沒(méi)有人代表的那個(gè)最重要的人：客戶(hù)。任何流程設計的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)都應該是客戶(hù)，都應該圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)價(jià)值的提升進(jìn)行。方便內部不方便客戶(hù)的流程都不會(huì )是好流程。