如何給你的員工注入激情

迪斯尼主題樂(lè )園設立了四種價(jià)值。他們的首要價(jià)值是安全，對此很多人也許會(huì )感到驚訝。然而對于沃特•迪斯尼來(lái)說(shuō)，這卻是最自然不過(guò)的事。他知道如果人們被從擔架抬出樂(lè )園的話(huà)，他們臉上是肯定不會(huì )有什么滿(mǎn)意的微笑了。排在第二的價(jià)值是禮貌——你在迪斯尼公園所期待的那種友善的態(tài)度。那么為什么要需要知道只是第二位的價(jià)值呢？假設有一個(gè)員工正在彬彬有禮地回答游客的提問(wèn)，這時(shí)他突然聽(tīng)到一聲尖叫（這可不是過(guò)山車(chē)上興奮的尖叫），按照組織的價(jià)值及其排序，他/她應該怎么做?這個(gè)員工應該盡快禮貌地道歉離開(kāi)，奔向出事地點(diǎn)。為什么呢？因為首先要滿(mǎn)足的價(jià)值是――安全。

激勵性的前景是創(chuàng )建有活力、有激情組織的關(guān)鍵。它告訴人們――包括外部與內部――你到底是誰(shuí)（功能），你要往何處去（遠景規劃）以及什么將引導你前進(jìn)（價(jià)值）。清晰的前景由高層制定，然后必須傳達給整個(gè)組織。

到你想去的地方去
如果要達到你的最終目標，你就應該向員工灌輸一種觀(guān)念，即遠景和方向都是員工自己的。當人們感覺(jué)他們是辦公室的主人時(shí)，他們就會(huì )產(chǎn)生將遠景目標實(shí)現的激情了。然而，在實(shí)施階段，大多數公司都會(huì )遇到困難。傳統的金字塔結構仍然保持完好，人們總是試圖取悅老板，這使得能量與激情都沿著(zhù)金字塔結構向上傳遞，結果與客戶(hù)關(guān)系最緊密的金字塔低端對客戶(hù)漠不關(guān)心�，F在官僚制度、政策和流程已經(jīng)占了上風(fēng)。這就使得客戶(hù)接觸到的人員總是顯得措手不及，不敢承擔責任，而他們會(huì )像鴨子一樣嘎嘎叫。

Wayner Dyer, 杰出的個(gè)人成長(cháng)導師，認為生活中有兩種人：鴨子和老鷹。鴨子總是表現出受害者的樣子，叫著(zhù)：“嘎嘎!嘎嘎！”老鷹則主導行動(dòng)，在眾人面前飛翔。作為一個(gè)客戶(hù)，如果你有問(wèn)題，并且面對的是一只鴨子，你總是不難發(fā)現官僚作風(fēng)的形跡，他總是這樣叫著(zhù)：“這是我們的政策。政策不是由我制定的――我只是在這里工作。你想不想和我們的主管談這件事？嘎嘎！嘎嘎！”

一旦遠景建立，人們對它負起了責任，傳統的金字塔官僚結構必須翻轉過(guò)來(lái)，第一線(xiàn)面對客戶(hù)的人成了最頂端的一級�，F在他們可以有資格講話(huà)――能夠按自己的意思來(lái)回復他們的客戶(hù)。在這種情形下，領(lǐng)導應該為他的員工提供幫助和支持，訓練和培養他們，讓他們能夠像雄鷹一樣振翅高飛。這樣他們就可以達成事先制定的目標，根據公司的遠景規劃來(lái)工作了。

我有一個(gè)朋友體驗了一次“老鷹的行為”，當他去Nordstrom為他妻子買(mǎi)香水時(shí)。柜臺里的女售貨員說(shuō)：“對不起，我們柜臺沒(méi)有這種香水。但是我知道在這座商廈里，哪里能夠買(mǎi)到這種香水。請問(wèn)您可以在這里呆多長(cháng)時(shí)間？”

“大約半小時(shí)，”他說(shuō)。
“好的，在您離開(kāi)之前，我會(huì )去別的柜臺買(mǎi)來(lái)這種香水，按照禮品包裝，然后交給您�！边@個(gè)女售貨員離開(kāi)Nordstorm專(zhuān)柜，到另一個(gè)柜臺買(mǎi)了那種香水，按照禮品包裝好。你知道她最終要價(jià)多少嗎？就是和她買(mǎi)來(lái)時(shí)一樣的價(jià)錢(qián)。Nordstorm在這筆交易中一分錢(qián)也沒(méi)有賺，但是他們得到了什么？一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)。

而我本人最近在一家百貨商場(chǎng)遇到了相反的情形――“鴨子的行為”。我像往常那樣去Nordstorm購物，無(wú)意間逛到他們的競爭對手的店鋪。這時(shí)候我需要給我妻子打個(gè)電話(huà)，我就問(wèn)那個(gè)售貨員我是不是可以用一下他們的電話(huà)�！安恍�！”他說(shuō)。
我說(shuō)：“你是在開(kāi)玩笑吧。在 Nordstorm 他們總是讓我用電話(huà)的�！�
他回答說(shuō)：“嘿，朋友，他們連我都不讓用電話(huà)。怎么可能讓你用？”
所以，如果你不善待員工的話(huà)，就不要指望他們會(huì )善待客戶(hù)。

建立認可成功的組織文化：你如何使你的遠景保持活力？
當遠景規劃開(kāi)始起作用，受驅動(dòng)的人們開(kāi)始朝著(zhù)目標前進(jìn)，你怎樣讓這個(gè)良好的勢頭保持下去呢？通過(guò)鼓舞。誰(shuí)需要被鼓舞呢？所有活著(zhù)的人都需要。

幾年之前，Jim Ballard和我寫(xiě)了《Whale Done!:The Power of Positive Relationships》一書(shū)，這本書(shū)是與Thad Lucinak 和Chuck Thompkins 合作的，他們兩人都是SeaWorld的馴獸師，從事虎鯨的馴養幾乎有30年了。那么如何讓虎鯨做出完美的表演呢？他們用的方法是，強調正確的行為，糾正不恰當的行為。當一條鯨魚(yú)正確地完成了常規動(dòng)作，回到舞臺之后，訓練師會(huì )將一桶小魚(yú)倒進(jìn)它的喉嚨，揉它的舌頭，擁抱它，還有其他他們能想得到的鼓勵行為。他們對鯨魚(yú)說(shuō)的是：“好小子，好樣的，你做得真棒�！�

那么如果鯨魚(yú)沒(méi)有做對呢！他們沒(méi)有把精力用在指責錯誤上。相反，他們重新指導鯨魚(yú)，讓它作出正確的動(dòng)作，或鯨魚(yú)可以做到的動(dòng)作。如果你去看Shamu表演時(shí)，看到鯨魚(yú)回到舞臺，訓練師示意它回到池去，你就可以知道鯨魚(yú)沒(méi)有做出正確的動(dòng)作，訓練師想讓它再來(lái)一遍。接著(zhù)，鯨魚(yú)總是會(huì )再做一遍動(dòng)作，而且看得出他很想把動(dòng)作做對。為什么？因為鯨魚(yú)想要再吃那些魚(yú)。再次引導能夠重新聚集精力，并且為得到正確的行為提供了條件。

當有人犯了錯誤時(shí)，與其集中精力批評他的錯誤，還不如像一個(gè)注重效率的經(jīng)理那樣說(shuō)：“下次，你是不是可以這樣做�！币獜娬{的是你想要人們做什么，而不是你不想要他們做什么。人們想知道的是他們什么時(shí)候做對了。如果他們不知道什么是對的，他們想要的是得到他人幫助，讓他們回到正途。